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liu1523

第 一 章 服务概论- r  ?6 j; _7 O) @& {# f- I
服务理念( V% r8 \4 V" z) z- k4 w( H
      格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
& X) b6 B: [) S% e$ I5 p1 q/ l) M　 润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
# x0 E1 X7 L, S# m( x1.2 服务精神
: m" V: U5 d9 y某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。9 y; f: V# z% u& O# F* e* n( u" i
1.3 “最佳”目标
- q$ k& g6 t8 |, D5 S( {某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。; y; |9 N" f8 ^% ]8 I* x9 p! ^  q
 对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。' D+ f# ~1 |) l3 B  r" d+ `
 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
4 w; e' Y4 w6 [7 u0 y- N 对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。
5 p) x9 l  m' ^; S* p" e3 m 对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
7 S% G: d0 Q# f8 e( L3 X; J0 R 对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。! \+ ?* O# M3 s& o2 A
 对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。! J& ]5 ]' s: n; b4 D- ?: s$ U
 对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。, P/ d  g9 P4 I8 U0 M
1.4 服务笺言, o/ a. z- o+ h& Q7 P# b& n
第一条， 顾客的需求永远是正确的；/ k. s  v1 o, ^* s* P
第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。

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1.5 正确理解服务事业$ c& n7 O/ W! z( X! J3 m
店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。! y& d* e+ n5 Z" @
1.5.1 何谓真正的服务？
* \& d, `6 V$ u5 x& K# Y/ u2 A1 ]真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。3 \3 W* c! z3 N; k2 }( h
1.5.2 五大领域性的服务' Y8 S2 L) m2 o
非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：8 [2 C$ u, {% N, @" \0 v+ T
 使顾客有愉快满足的购买过程；, |& X0 L: C/ r# O) J2 v; w
 导购亲切的礼仪；
* m! x2 p% m1 q7 i% w 亲切且专业的建议；
3 i5 U, J9 q% G4 } 提供给顾客有益的资讯；5 ^8 M6 j' w9 n
 周到的售后服务。7 q  N( g8 a3 f" t) p: f
配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。